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工行罗庄支行加大服务管理检查效果好

来源:鲁南网 作者:梁克水 张永青 发布时间:2018-04-18 16:46
  鲁南网讯 今年以来,工行罗庄支行服务办公室本着“服务无小事、小事出大事”的管理原则,在加强员工服务意识、服务能力教育培训的基础上,把着力点放在对一线服务工作的检查落实上,通过创新服务检查方式,采取照片、录像等形式,在服务检查通报中、服务管理例会上让照片、录像说话,对部门、对员工产生了很大触动,让一线员工清醒认识到自身存在的不足之处。在此基础上,进一步加强督办纠改力度,使一些屡纠屡犯、多年未能整治的顽症、陋习得到了彻底解决,有力地彰显了服务管理工作力度。
  树立服务意识,强化检查监督力度。为防止检查走过场、流于形式,在日常每月两次的服务管理例行检查中,根据支行制定的《2018年综合管理检查办法》有针对性地提前制定检查清单,采取明访暗查方式,不定时突击检查,不论是好的特点或问题全部采取照片配文字形式通报全辖。其次查看网点监控录像,对不文明举止、不规范场所进行拷贝,在各类会议前播放,问题缺点让大家一目了然,有力地加强了服务管理工作力度。
  不讲私人情面,不做表面文章。在以往检查中,检查人员由于碍于情面,对存在的服务问题,往往是点到为止,大事化小,小事化了,造成部分人员对自身存在的问题不够重视,屡查屡犯,甚至我行我素,视检查为儿戏。为此,支行对服务办检查人员进行了严格的要求,并纳入问责考核,以此提高检查人员履职责任心。同时,每次检查后都向分管领导做详细的检查汇报,为支行决策提供了真实的一线资料。
  把刀扎到痛处,彰显执行力度。为切实引起每一位员工的高度重视,该行依托执行力考核来强化服务制度、办法执行力度。支行在2018年综合管理检查中,服务管理考核项不再单独设分数,每一小项扣分在20分以上,扣分在300分以上的,计入第二季度继续扣罚,并结合支行客户投诉责任追究细则进行绩效工资双项并罚。一季度服务考核汇总通报后,引起了员工的强烈反响,各部门对本部门员工都自发地制定了相应的考核办法,有力地提高了对外、对内服务质量,一线服务面貌焕然一新,树立了良好的服务口碑和品牌形象。
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