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民生银行临沂分行营业部以客户为中心 打造人性化厅堂

来源:鲁南网 编辑:汤婷 发布时间:2018-06-29 11:44
  鲁南网讯 (记者 汤婷 通讯员 李高阳)“服务是银行的生命线”。民生银行临沂分行的厅堂服务工作者坚持用户至上的服务精神,始终践行着以客户为中心的服务目标——为所有客户提供温暖、全面、安全、高效的金融服务。
  为提高服务水平,营业部建立厅堂人员资质认证体系和进阶培训体系,推进交叉持证,大力提升综合服务能力;通过网点服务能力导入培训,打造基于客户体验的高品质厅堂服务;针对一线服务人员开展各项服务礼仪、服务行为的集中式培训,帮助员工调整积极心态,提升服务意识,提高服务水平。
  在服务提升的同时,营业部积极建设智慧厅堂,提升客户体验。针对当前客户对银行服务更加便捷、更加专业、更加人性化的需求,在厅堂增加QTM、微视窗、C-bank、MIT、VTM、移动智能机器人小ONE等智能设备机具投放与辅导使用,提升厅堂设备功能与性能,在每日业务量增加40%的情况下,让有简单业务需求的客户减少等候排队,快捷地办理各项业务;客户等侯时间由以前的20分钟缩短为5分钟,自助业务替代传统柜面结算率达到80%。同时,全面优化“客户旅程”,实现客户线上线下的服务融合。
  对有特殊需求的客户,营业部完善渠道网络,专注贴心服务。厅堂配备专门手语接待员、外语接待员、外语服务柜员,为外国人、残障人士、老年人等提供无障碍服务。在硬件设施上设立了无障碍通道,爱心窗口、快速业务处理窗口、残疾人专用卫生间,雨伞、轮椅、儿童座椅等。营业部每年还多次为特珠群体提供上门服务,对于年龄偏大行动不便的客户,该行带上设备与人员亲自到家中办理;重病客户厅堂柜员亲自到医院办理;客户遇到问题上门服务等等。每年该行还会组织厅堂员工到社区、广场进行金融知识宣传,为广大市民普及反假人民币、反洗钱、关爱信用记录、防电信诈骗及理财等知识,用实际行动践行“贴心服务,做知你、懂你的银行”的理念。
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