敢当时评丨拿什么化解铁路春运路上的“烦恼”
海报新闻评论员 张静宁
今年的春运自2月2日起拉开帷幕。对铁路部门来说，春运既是一次集中的出行高峰，也是一次舆论讨论关注的焦点。于是，越来越多春运路上的“烦恼”也显露出来，“买长乘短仍然一票难求”“静音车厢无座票被劝离”“亲子座位被系统拆散”等新闻连续冲上热搜。可以说，基础设施与技术进步解决了春运“走得了”的难题，但是如何“走得好”，仍需公共服务展现更细腻的智慧。
要解决“烦恼”，就要了解“烦恼”的根源。客观来说，春运期间的运力峰值与乘客庞大的乘坐需求之间存在着一定的失衡。比如“买长乘短”使部分车次后半程座位闲置却无法二次销售；而“买长乘短”的换乘票，会因时间重叠被系统判定“行程冲突”，仅能通过人工解锁。尽管近几年12306从排队系统、云计算服务到候补购票等功能上始终不断优化，但是面对人流庞大的春运，仍然暴露出部分票务分配的困境。
此外，春运期间高度标准化、规模化的运输网络与旅客们复杂多样、充满情感温度的旅程需求之间，存在着一定的错位。春运期间，12306系统承载巨大压力，其在算法设计上要优先保障整体效率和公平，当“让所有人都能买上票”成为12306的首要运行逻辑，就可能会忽略家庭出行、静音车厢这类特殊的需求，导致亲子票被拆散等情况。
另外，我们也不能忽视，春运的“烦恼”还来自一种特殊的情感环境。对日常出行而言，个别座位分离、静音车厢特殊规定等情况或许可以通过现场协调得到解决。但是，在春运这样一个高度敏感、归乡心切、抢票不易的时期，任何微小的不便捷都可能会被急剧放大。可以说，这些“烦恼”精准地击中了旅客在特殊时期最脆弱的那根神经。
如同木桶理论一样，春运检测的正是整个交通系统中最短的那块板，它可能是系统的灵活性不足、可能是对不同需求乘客的保障断层、也可能是信息沟通受阻。当公众对公平、舒适、人文关怀有着更高的期待，铁路系统也需要跟上旅客心理预期的步伐，加快铁路公共服务从“管理导向”向“体验导向”的转型。
可以说，每一年的春运，无论对于购票平台还是整个交通系统来说，都是一次非常大的考验，同时也是一次听取旅客呼声、对技术与服务查缺补漏的机会。要化解春运路上的这些“烦恼”，需要系统性修补：一方面，持续增加优质运能是关键。通过不断优化，来形成运力供给、出行方式、时间分布都更合理的票务生态，为旅客提供更便捷的换乘方案和更均衡的车票分布，方能为整个春运的交通系统减压；另一方面，也要对来自旅客的意见和建议择优吸纳，将“以人为本”的理念注入技术当中，让系统能够主动识别并回应那些最朴素的旅程需求。在看见“烦恼”的过程中形成真正的良性互动，才能让春运这条回家的路走得更好，也走得更暖。
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