暴躁情绪解决不了问题,外卖送餐行业也希望以温柔相待
来源：鲁南商报 编辑：周磊 发布时间：2018-11-06 19:28
编者按：
“重庆公交车坠江”事件，除了引发众人对于公交车乘车安全的关注外，一些容易遭遇暴脾气的行业也被大家重视起来，哪些行业在日常工作中容易遇到脾气大的客户？怎样才能实现有话好好说，相互理解和支持？日前，记者深入部分服务行业，倾听他们在工作中的那些事。
暴躁情绪解决不了问题
外卖送餐行业也希望以温柔相待
送单超时被拒收，顾客要求插队排队未果要退单，送餐途中撒餐被埋怨，在外卖送餐行业，送餐小哥们每天穿梭在城市的各个角落里，每一天飞奔着给顾客送上一份温暖的外卖，有时候也会遇到这样的那样暴脾气的顾客，面对重口难调的顾客，外卖小哥们也盼望着都能以温柔相待。
顾客想插队未果就要退单
20岁的孙雨一个月前踏上了外卖送餐行业，当上了一名“骑手”。在他这短短一个月的工作时间内，有过感动，也有过烦恼，用他的话来说，“这一个月说的最多的话就是道歉，送单超时了，道歉，撒餐了，道歉。”
6日，临沂市区淅淅沥沥的下了一天的雨，孙雨还是和往常穿梭在取餐点和顾客之间，将一份份带着温度的外卖送到顾客手中。因为下雨天出现爆单，这一天，他差点遭遇了一位顾客的退单。
“因为下雨，中午12点的时候出现了爆单，手机上先后有五份餐等待去送，我从通达路一家饭店拿到了两份餐，正在送餐的时候，其中一位顾客打电话来催单，说孩子着急吃饭上学，让赶紧送去。”孙雨说，虽然这位催单顾客的餐已经取了，但是在他手机上，还有其他三位顾客的单在排队等待。他只好给这位催单的顾客解释，但是对方根本不听，要么快点送，要么退餐。退餐原因中，如果顾客点击送餐员提示无法及时送达的话，那他就要面临500元的罚款。
为了不让顾客退餐，他一边骑着车加紧赶路，一边给顾客解释，会尽快送达，保证会在预计时间内送达。就这样，顾客才勉强同意。当这份餐送到顾客手里的时候，手机上显示离预计送达时间整整提前了十分钟，尽管没有超时，但是顾客也不高兴，总感觉送晚了，拿到餐后“砰”地一声把门关上了。
孙雨说，这是他做骑手以来第一次遇到要退单的顾客，虽然最后有惊无险，但是对于他来说也是印象深刻。在送餐过程中，难免会出现撒餐、超时这样的问题，大多数顾客都会表示理解，而也会有些顾客觉得他们做的不好，甩脸色看。
但是也有让孙雨感到温暖的地方，有时候在雨天，有些顾客还会在平台上专门留言，“快递小哥慢一点，不用着急送餐，安全第一。”见到这样温馨的留言，他们的心里也暖暖的。
主动沟通比顾客催单更有效
苏建也是一名外卖骑手，虽然没有顾客给过差评，但是送餐超时等问题也同样困扰这他，也因此遭遇过不少顾客的批评。面对每一天的用餐高峰，他除了快马加鞭的跑快一些，也摸索出了自己一点“门道”，那就是主动去和顾客沟通。
苏健举了个例子，比如11月5日，从上午11:00至晚上8：00，他一共接了30多个单，因为下雨，几乎到处堵车，有的地方甚至是寸步难行，急得他团团转，眼看着预计送达的时间马上就要到了，他却被困在路上。于是他就赶紧主动给这些顾客打电话解释，接到了电话后，顾客得知因为路上拥堵没法及时送达也表示了理解，有些顾客还劝他慢一点，晚一点也不着急。
就这样，他接的30多个单子中竟然有10单出现了超时，其中一单用了1个小时12分钟才送达，因为超时前进行了有效沟通，客户都表示了理解。
苏健说，在外卖送餐行业，时间是放在第一位的，但是用餐高峰时段，单子集中，很容易造成超时，有时候一名骑手手里挤压三五个单子很正常。在他看来，服务行业不仅仅要追求时间，更多的是沟通，如果沟通到位的话，顾客的埋怨也就会少一些。
暴躁情绪解决不了问题
林女士和同事们也经常通过点外卖解决午饭问题，面对送餐过程中外卖小哥送餐超时、撒餐等问题，她感觉大家应该冷静沟通，暴躁情绪解决不了问题。
林女士办公室有五六个人，刚开始点外卖的时候，都是12点多才开始点餐，左等右等，肚子饿的咕噜噜叫了，还没等来餐，难免心情有些烦躁，就会不自觉的把这种情绪发泄到送餐小哥的身上，有时候甚至也提出退餐，到最后点餐的心情不好，送餐人员的也很委屈。
现在林女士和同事们都是上午11点钟就开始点午餐，尽量避开高峰期，这样的话，卖家出餐的时间、骑手送餐的时间都不会扎堆，点餐后送达的时间也快了许多。
在林女士看来，暴躁的客户带来的负面情绪，最后不仅消化在骑手的身上，自己也会受到这种负面情绪的影响，还不如大家都冷静沟通，因为暴躁情绪解决不了问题。
图/文 记者 吴慧
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