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暴躁情绪解决不了问题,外卖送餐行业也希望以温柔相待

来源:鲁南商报 编辑:周磊 发布时间:2018-11-06 19:28
编者按:
 
   “重庆公交车坠江”事件,除了引发众人对于公交车乘车安全的关注外,一些容易遭遇暴脾气的行业也被大家重视起来,哪些行业在日常工作中容易遇到脾气大的客户?怎样才能实现有话好好说,相互理解和支持?日前,记者深入部分服务行业,倾听他们在工作中的那些事。
 
 
暴躁情绪解决不了问题
外卖送餐行业也希望以温柔相待
 
     送单超时被拒收,顾客要求插队排队未果要退单,送餐途中撒餐被埋怨,在外卖送餐行业,送餐小哥们每天穿梭在城市的各个角落里,每一天飞奔着给顾客送上一份温暖的外卖,有时候也会遇到这样的那样暴脾气的顾客,面对重口难调的顾客,外卖小哥们也盼望着都能以温柔相待。
 
 
顾客想插队未果就要退单
 
    20岁的孙雨一个月前踏上了外卖送餐行业,当上了一名“骑手”。在他这短短一个月的工作时间内,有过感动,也有过烦恼,用他的话来说,“这一个月说的最多的话就是道歉,送单超时了,道歉,撒餐了,道歉。”
 
    6日,临沂市区淅淅沥沥的下了一天的雨,孙雨还是和往常穿梭在取餐点和顾客之间,将一份份带着温度的外卖送到顾客手中。因为下雨天出现爆单,这一天,他差点遭遇了一位顾客的退单。
 
   “因为下雨,中午12点的时候出现了爆单,手机上先后有五份餐等待去送,我从通达路一家饭店拿到了两份餐,正在送餐的时候,其中一位顾客打电话来催单,说孩子着急吃饭上学,让赶紧送去。”孙雨说,虽然这位催单顾客的餐已经取了,但是在他手机上,还有其他三位顾客的单在排队等待。他只好给这位催单的顾客解释,但是对方根本不听,要么快点送,要么退餐。退餐原因中,如果顾客点击送餐员提示无法及时送达的话,那他就要面临500元的罚款。
 
    为了不让顾客退餐,他一边骑着车加紧赶路,一边给顾客解释,会尽快送达,保证会在预计时间内送达。就这样,顾客才勉强同意。当这份餐送到顾客手里的时候,手机上显示离预计送达时间整整提前了十分钟,尽管没有超时,但是顾客也不高兴,总感觉送晚了,拿到餐后“砰”地一声把门关上了。
 
    孙雨说,这是他做骑手以来第一次遇到要退单的顾客,虽然最后有惊无险,但是对于他来说也是印象深刻。在送餐过程中,难免会出现撒餐、超时这样的问题,大多数顾客都会表示理解,而也会有些顾客觉得他们做的不好,甩脸色看。
 
    但是也有让孙雨感到温暖的地方,有时候在雨天,有些顾客还会在平台上专门留言,“快递小哥慢一点,不用着急送餐,安全第一。”见到这样温馨的留言,他们的心里也暖暖的。
 
主动沟通比顾客催单更有效
 
    苏建也是一名外卖骑手,虽然没有顾客给过差评,但是送餐超时等问题也同样困扰这他,也因此遭遇过不少顾客的批评。面对每一天的用餐高峰,他除了快马加鞭的跑快一些,也摸索出了自己一点“门道”,那就是主动去和顾客沟通。
 
    苏健举了个例子,比如11月5日,从上午11:00至晚上8:00,他一共接了30多个单,因为下雨,几乎到处堵车,有的地方甚至是寸步难行,急得他团团转,眼看着预计送达的时间马上就要到了,他却被困在路上。于是他就赶紧主动给这些顾客打电话解释,接到了电话后,顾客得知因为路上拥堵没法及时送达也表示了理解,有些顾客还劝他慢一点,晚一点也不着急。
 
    就这样,他接的30多个单子中竟然有10单出现了超时,其中一单用了1个小时12分钟才送达,因为超时前进行了有效沟通,客户都表示了理解。
 
    苏健说,在外卖送餐行业,时间是放在第一位的,但是用餐高峰时段,单子集中,很容易造成超时,有时候一名骑手手里挤压三五个单子很正常。在他看来,服务行业不仅仅要追求时间,更多的是沟通,如果沟通到位的话,顾客的埋怨也就会少一些。
 
暴躁情绪解决不了问题
 
    林女士和同事们也经常通过点外卖解决午饭问题,面对送餐过程中外卖小哥送餐超时、撒餐等问题,她感觉大家应该冷静沟通,暴躁情绪解决不了问题。
 
    林女士办公室有五六个人,刚开始点外卖的时候,都是12点多才开始点餐,左等右等,肚子饿的咕噜噜叫了,还没等来餐,难免心情有些烦躁,就会不自觉的把这种情绪发泄到送餐小哥的身上,有时候甚至也提出退餐,到最后点餐的心情不好,送餐人员的也很委屈。
 
   现在林女士和同事们都是上午11点钟就开始点午餐,尽量避开高峰期,这样的话,卖家出餐的时间、骑手送餐的时间都不会扎堆,点餐后送达的时间也快了许多。
 
    在林女士看来,暴躁的客户带来的负面情绪,最后不仅消化在骑手的身上,自己也会受到这种负面情绪的影响,还不如大家都冷静沟通,因为暴躁情绪解决不了问题。
 
图/文  记者 吴慧 
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