工行临沂分行从细节入手加强网点服务管理

　　鲁南网讯（通讯员　梁克水　胡志勇）今年以来，工行临沂分行以满足客户日益增长的多元化金融服务需求为出发点，从细节入手，采取多项措施，完善考核和检查监督机制，加强网点服务管理，提升网点服务效能，为业务的持续健康发展提供了服务保障。
　　强化考核培训，提升服务意识。该行把职工服务培训作为全行落实执行力考核的主要内容，包括服务礼仪、产品知识、业务技能、前台业务和自助操作、投诉管理、业务分流等内容，使服务培训实现制度化、规范化，让网点人员熟练掌握产品知识和服务技能，以服务素质的提高带动服务质量的提升，为客户提供专业、高效、快捷的金融服务。同时，将服务质量纳入各部门专业绩效考核，把员工服务质量与个人年度考核、评先评优、绩效分配相挂钩，促进员工提升服务意识，规范服务行为。
　　加强厅堂管理，提升服务效率。为解决高峰期客户排队问题，该行各网点根据自身日常业务特点，分析研究业务高峰期应对措施，合理安排弹性窗口，增加大堂值班力量，加强对客户网银、自助机具办理业务的分流引导，缩短客户等候时间；针对市场网点零破币兑换占压柜台资源的实际情况，根据长期规律和客户需求调查，实行预约，合理安排时间，既提供了热情服务，及时解决客户兑换零破币的需求，又有效缓解了业务高峰期压柜现象，提高了客户满意度。
　　突出细节管理，提升服务温度。该行从细节入手，加强精细化管理，满足不同层次客户的多样化、个性化、差异化金融需求，全方位改进服务质量，对有困难无法到店客户坚持“特事特办”提供上门服务;耐心细致照顾网点内行动不便的老人,关爱并帮助突发疾病客户;帮助遭受网络电讯诈骗的客户追讨损失资金；加强岗位协调配合，妥善解决突发事件，全程为客户提供优质服务，为客户营造最佳的服务环境。
　　加强专项治理，规范服务行为。该行成立优质文明服务领导小组，强化对服务工作的组织领导，定期开展现场及非现场检查，加大监督检查问责力度，发现问题查明原因，立即整改，坚决杜绝厅堂值守缺位、客户诉求无人管理等不规范行为；树立以客户为中心的服务理念，积极开展上门服务、送知识进校园、进社区等活动，坚决杜绝态度类投诉和恶性服务案件的发生，以规范化、专业化的服务赢得客户的信任，促进了客户规模的不断拓展。