中国民生银行临沂分行营业部

       中国民生银行临沂分行营业部作为入驻临沂的第一家股份制银行网点，成立于2009年3月27日,位于临沂最繁华地段--人民广场南面（临沂市银雀山路58-1号），是民生银行首批小微专业化支行，山东省首家智慧银行。现有员工55人，平均年龄仅27岁，全部拥有本科以上学历，是一支有朝气、有执行力、服务意识强的高素质团队。营业部2014年12月搬迁至新网点，坐拥2000平米营业大厅,各功能区日趋完善。自成立以来，分行营业部始终坚持“扎根沂蒙、服务民生”的经营理念，秉承“专业专注、精准精益、诚信诚挚、相敬相伴、创造价值、传递美好”的服务准则，持续提升全行服务能力，取得显著成效。营业部先后获得“十佳金融服务网点”、“优质文明服务单位”、“文明服务窗口”、“银行网点服务标准化示范单位”、“巾帼文明岗”、“临沂市民最满意金融机构”、“卓越支行奖”、“文明规范服务示范单位”、“四星级网点”等荣誉称号。

 组织架构清晰  强化服务管理
       营业部将服务理念与实际工作紧密结合，长期坚持对服务工作的精细化管理，将客户体验作为重要标尺衡量客户服务水平。在组织架构上，建立起了各部门共同参与的服务协同管理机制，由总经理以及总经理助理分别对口管理相应业务条线以及服务事项，下设公司业务部、零售一部、零售二部、零售三部、营业室、社区支行、综合部，各部门都有相应负责人，分工明确，职能完善，构建起分级负责的全面服务管理组织体系。

合规健康发展  业绩再创新高
        近两年来，监管部门对银行业监管愈发严格，分行营业部紧绷红线，合规经营，严格落实各项规章制度，业务风险管理上实行一把手负责制，不定期开展风险排查及现场检查；在运营操作方面,充分发挥营业经理以及流程监控的作用,建立完善的内控体系,确保各项工作有序进行；每季度组织全员安全防暴演练工作,提高全员风险防范意识和防范能力,确保消除隐患。到目前，分行营业部未发生违规经营事件，各项业务正常合规运行，风险防范措施到位，未发生各类案件事故，业务实现稳健发展。2015年末各项存款余额达12亿元，各项贷款余额达 10.1亿元 ；2016年末各项存款余额达16.49亿元，各项贷款余额达16亿元；截至2017年6月25日，各项存款余额达26.33亿元，较年初增长9.84亿,各项贷款余额达19.57 亿元，较年初增长3.57亿元,实现各类中间业务收入 516万元,实现经营利润 4256 余万元，主要经营指标在民生银行系统内名列前茅。

为客户服务

流动茶水服务

聚焦服务培训  打造专业团队
        一是建立厅堂人员资质认证体系和进阶培训体系，推进交叉持证，大力提升综合服务能力。目前厅堂运营人员全部考取了总行的零售资格认证，四名理财经理及助理全部持有AFP资格证书，一名理财经理持有CFP资格证书，大堂经理、运营柜员也考取了AFP资格证书，全员的营销服务水平得到了很大的提升。
        二是通过网点服务能力导入培训，打造基于客户体验的高品质厅堂服务。针对一线服务人员开展各项服务礼仪、服务行为的集中式培训，帮助员工调整积极心态，提升服务意识，并有效学习服务知识，提高服务水平。为更加贴近客户服务场景，提升员工实战能力，还以网点服务能力导入培训的方式，开展瑜珈训练、户外骑行、生日送祝福、趣味运动会等特色主题活动，现场指导员工关注客户体验、规范服务行为、固化服务流程，打造基于客户体验的高品质厅堂服务。

为特殊人士服务

手语练习

建设智慧厅堂  提升客户体验
        厅堂团队之间密切配合，各岗位分工明确，严格按照总行标准建设，执行中国银行业协会“标准化、规范化、人性化”的服务管理要求，履行行规行约。
         一是积极响应客户需求变化，全面升级厅堂服务。针对当前客户对银行服务更加便捷、更加专业、更加人性化的需求，一方面，在厅堂增加QTM、微视窗、C-bank、MIT等智能设备机具投放与辅导使用，提升厅堂设备功能与性能，在每日业务量增加40%的情况下，让有简单业务需求的客户减少等候排队，快捷地办理各项业务；客户等侯时间由以前的20分钟缩短为5分钟，自助业务替代传统柜面结算率达到80%。另一方面，按照“以客户为中心”的原则，对厅堂内的布局和业务流程进行全面梳理优化，设立“互动体验区”、“茶吧畅饮区”、“图书阅读区”、“便民擦鞋区”、“流动茶水车”、“公众教育区”等一系列的增值服务，以更科学的厅堂分区与布局、更合理的人员及机具配置、更顺畅的业务处理流程，全面提升客户体验。
       二是全面优化“客户旅程”，实现客户线上线下的服务融合。营业部制定了《员工服务规范管理制度》、《大堂经理考核办法》、《厅堂营销一体化管理流程》、《员工值班规定》、《弹性服务制度》等一系列管理措施，通过每日晨会服务练习、每周夕会服务及业务点评等方式加强团队之间的交流、融合与理解，从客户体验和需求出发，着重优化设备自助服务与网点人工服务之间的衔接，优化线上线下渠道之间的衔接，形成一套具有特色、无缝衔接的服务流程，满足客户多层次服务需求，优化客户在银行的每一个触点体验，从而构建了体验良好、高效人性的“客户旅程”。
        三是优化内部流程，助力转型升级，实行总行的客户化运营要求，加大跨行条培训和资格认证。目前厅堂运营人员全部考取了总行的零售资格认证，四名理财经理及助理全部持有AFP资格证书，一名理财经理持有CFP资格证书，大堂经理、运营柜员也考取了AFP资格证书，全员的营销服务水平得到了很大的提升。为了满足客户的多样化服务需求，建立了弹性服务制度，包括弹性服务窗口制度、上门服务制度等，根据网点的业务量灵活配置窗口，因该行业务量较大，合理安排岗位人员更显得尤为重要，如中午时间对公柜员轮流值大堂经理、节假日期间对公柜员到柜台内授权、理财经理值大堂经理等。全员熟知业务流程，固化营销话术，客户分流引导顺畅，如今营业部的服务模式已在临沂分行范围内推广，成为临沂分行的标杆窗口。

便民擦鞋服务

耐心讲解业务
专注贴心服务 完善渠道网络
        分行营业部将“客户至上、贴心服务”的理念扎根在每位员工的心里，开展了一系列的贴心服务举措。为外国人、残障人士、老年人等提供无障碍服务，厅堂配备专门手语接待员、外语接待员、外语服务柜员，为客户提供便利服务。在硬件设施上设立了无障碍通道,爱心窗口、快速业务处理窗口、残疾人专用卫生间，雨伞、轮椅、儿童座椅等。每年多次为特珠群体提供上门服务，对于年龄偏大行动不便的客户，该营业部带上设备与人员亲自到家中办理；重病客户营业部工作人员到医院办理；客户遇到问题上门服务等等。每年分行营业部还会组织员工到社区、广场进行金融知识宣传，尽社会责任为广大市民普及反假人民币、反洗钱、关爱信用记录、防电信诈骗及理财等知识，用实际行动践行“贴心服务，做知你、懂你的银行”的理念。在做好金融服务的同时,分行营业部积极关注特殊群体，参与公益事业，践行社会责任，做一家真正知你，懂你的银行。
        为切实践行“普惠金融”战略，营业部集全行之力，延伸服务链条，创新服务方式，提升服务品质，努力将社区支行打造成优质服务品牌，在社区支行实行错峰营业，根据网点的布局类型、周边客群行为习惯，合理调整网点营业时间，打造“您下班、我上班”的服务模式。在日常服务中，除了为居民提供业务咨询办理、理财购买等金融服务,还通过自助设备引入,实现水、电、燃气、通讯、有线电视等家庭生活费用便捷支付，解决社区居民缴费难题，此外，定期组织自驾采摘、女人节插花、端午节包粽子、理财讲座、亲子游戏等财富活动，不断融入社区生活，力求成为社区居民的好邻居、好朋友。
        不忘初心，砥砺前行，民生银行临沂分行营业部将继续坚持以“客户”为中心，以“为客户创造价值”为目标，以“向客户传递美好”为责任，持续贴近客户生活场景，夯实客户关系基础，深化个性化、客制化的服务，精准触达和满足客户综合金融服务需求，做懂你的银行，在沂蒙大地树立民生银行卓越的品牌形象！