建行临沂分行

 
        编者按：临沂市有1100多万人口，专业批发市场达100多个，地域大、人口多等因素，对银行的金融服务提出了更高的要求。面对网点多、客户多、客户结构复杂，金融服务如何能让人民群众满意？面对这个课题，近年来，建行临沂分行坚持以“客户为中心”的服务理念，不断创新金融服务模式，在实现“打造当地口碑最好的银行”目标的路上开拓进取，砥砺前行，“天天服务”品牌得到延续和升华。

分行营业部营业室环境优雅

分行营业部营业室员工指导客户办理业务

 
叫响“天天服务”金字招牌
        优质服务是银行业永恒的话题，也是各家银行核心竞争力的焦点所在。可日常工作中服务状态的不确定性和不稳定性造成服务效果和质量忽高忽低，服务标准不统一，服务细节不完善，服务流程不清晰，无法找到准确的衡量尺度，难以形成长效机制。
        针对这一难题，2015年建行临沂分行党委审时度势，就服务管理工作把脉会诊，将服务工作列入重要工作议程。建行临沂分行党委书记、行长刘月余亲自主持，纪委书记、工会主席郝培涛分管该项工作，确立了“全面提升建行临沂分行服务管理水平，打造当地口碑最好的银行，实现同业超一流、系统超一流”的目标。并对服务人力物力财力上给予了全力支持和保障，加强了培训和统一配置等工作，在2015年山东省省行一季度服务考核，该行取得了综合得分第二名的成绩，实现了历史性的突破。2016、2017年连续两年该行服务考核一直稳居全省前列。
        “打造当地口碑最好的银行”的目标已经确立，其落脚点依然是服务水平和服务质量。临沂分行在充分酝酿和实践的基础上，在全国率先推出服务内训师制度，在打造“天天服务好，服务天天好”这块“天天服务”金字招牌的同时，用好、用活内训师这一鲜活的力量。
       这支队伍来源于网点，服务于网点，通过“8+9”即8个规范的动作、9个规范的语句，确保服务流程整齐划一，固化了形式各异的动作，全行服务标准高度统一，成为市分行服务管理部门的一名助手，将上级行服务的大政方针的触角直接延伸到最基层专门负责日常网点服务工作的检查、纠偏、指导、督导和转培训，诠释了服务的具体化、常态化。内训师队伍的创立和不断实践，成为“天天服务”品牌的活跃点、兴奋点。

建行义堂支行营业室员工一杯热茶温暖客户心
 
齐心协力共创优质服务
       “我们的目标就是要‘打造当地口碑最好的银行’，没有之一，就要最好，全体建行人要做到天天服务好，服务天天好。只有一流的服务才能和我们全国文明城市的金字招牌相衬，只有一流的服务才能创造一流的业绩。” 建行临沂分行党委书记、行长刘月余的话语掷地有声，也激发着该行每一位员工服务水平的提升。
         内训师作为网点服务质量的第一落脚点，日常工作中，承担网点服务培训、服务指导、服务检查，及时记录、展示、反馈服务管理过程，并按规定向主管部门汇报，避免了服务工作布置完没人干的现象，保证了上级行服务方针、政策的有效落地。各网点员工在内训师的督促下，齐心协力共创优质服务。
         为了提升客户体验、创造优美服务环境，建行临沂分行舍得花钱，重点投入，加大硬件建设，逐步弥补与其他行在硬件上的短板，用于网点形象的改造与提升，网点装饰标准统一，形象靓丽，成为一道风景。
         建行临沂分行还建立了山东省建行系统内人数最多的微信平台——临沂分行服务快递群。在这里，有省行主管服务的部门领导，有市分行一把手和分管服务的工会主席，有支行网点经理，但更多的是内训师成员，每天大家在这里交流心得，畅谈体会，问题咨询，取长补短，分享成果。难能可贵的是每天工作中的需求第一时间得以解决，做到了服务机制快捷顺畅，把59个网点的服务摆在一个平台的同一平面，同呼吸，共进步，整体出发，整体前进。

解放路支行营业室员工风采
 
内训师制度内涵不断创新演变
 
       建行临沂分行创立内训师制度，承载着“打造当地口碑最好的银行”使命，内训师的内涵也在不断巩固提升，创新演变。
       在建行临沂分行，内训师发挥了独特的主导作用，维护客户权益，树立建行形象蔚然成风。临沂分行城区支行堵截电信诈骗挽回损失30万元被CCTV2专题报道，曾代表临沂市金融消费权益保护协会参加全国比赛获得第二名的殊荣，临沂电视台、《鲁南商报》等主流媒体纷纷报道，社会美誉度日益提升。
        内训师的服务不仅仅局限在柜面，既做到了大厅内开花，也做到了墙外结果。临沂付庄支行内训师在巡视大厅时发现，当地沂州集团代发客户到网点办理信用卡的数量与日俱增，深入到企业了解到客户需求数量很大，敏锐地认识到该集团是我行AA级客户，全国500强企业，完全符合卓越龙卡批量办理的条件，迅速制定出全面的金融服务方案，一次性发行该集团3100张卓越龙卡，并带来了电子银行、分期等延伸产品，拓宽了中收的渠道，《建设银行报》一版以《淌过春天的河》进行了专题报道，内训师由里及外的服务得到了全面的提升。
       内训师制度的实施，实现了打造一支德才兼备的复合型管理人员的目标，成为建行的一张名片。临沂市中医院邀请内训师前去授课，将建行的服务流程嵌入自身的工作环节；临沂大学邀请银行业协会讲述消保知识，人行推荐建行内训师前去授课、分享。目前，已有32名内训师已走上网点经理、客户服务部经理、网点主管和团委干部等管理职位。

市北支行营业室员工工前操比赛合影留念

市中支行营业室服务礼仪培训
 
打造口碑最好银行的践行之路
        “感到幸福你就拍拍手，我们一起大声吼一吼……”，欢快的舞姿，动听的音乐，别样的编排，炫目的风采，现代舞、情景剧融合其中，平衡车轮、卡通人物悉数登场。8月27日，建行临沂分行在全民健身运动中心举行了以“飞扬中国梦，舞动建行情”为主题的工前操创意大赛，将工前操的活力展现得淋漓尽致，21支代表队、400多名员工在这个美丽的秋日，合力打造了一场收获的盛宴。
         “本次大赛是建行历史上首次举办该类型的比赛，也是全省系统内首创。”建行临沂分行相关负责人表示，现在建行临沂分行不断创新服务理念，每个季度推出一个主题活动，工前操创意大赛已被省行认可。2017年第四季度，建行临沂分行提出了服务网点亮点服务——感动服务场景，用细节打动顾客、于微小处感动顾客，让每一位员工用实际行动感动顾客，将建行“以客户为中心”的服务理念进一步深化提升。
        用心服务，天天服务，建行临沂分行的服务水平得到社会和机构的认可和肯定。在渠道与运营管理部通力合作下，建行临沂市中支行营业室顺利通过了中银协五星级网点验收，填补了该行历史上没有五星级网点的空白；在临沂市金融消费者权益保护协会“2017年临沂市银行网点服务标准化示范单位”创建验收活动中，该行市北支行营业室、解放路支行营业室、沂蒙路支行营业室、新城支行营业室、分行营业部营业室、市中支行营业室、义堂支行营业室7家网点全部顺利通过，通过率位居全市首位；在省行和临沂市银行业协会分别举办的“2017年度银行业文明规范服务明星大堂经理”测评中，营业部营业室大堂经理孙荟荔作为该行候选人参加了测评，并分别获得全省系统第一名和临沂市银行业第一名；该行管理人员在全省大堂经理培训班做了典型发言，为该行赢得了荣誉，取得了较高的社会赞誉度，基本实现了当地口碑最好银行的目标。
        建行临沂分行行长党委书记、行长刘月余表示，坚持服务工作是一项基础性的工作，也是一项直接关系到社会影响力和形象的工作理念。建行临沂分行将继续践行“天天服务”品牌之路，不断创新服务模式，深化服务主题活动，为争创更优质的服务乘风破浪，不断前行！

市中支行营业室暖心服务老年客户

市中支行营业室团队风采展示

新城支行营业室夕会学习

沂蒙路支行营业室团队形象


    记者 邵明习 魏玉娜