工行临沂分行强化优质服务显成效

 

　　加强学习，更新观念。据了解，该行利用晨会、夕会，组织员工认真学习新业务、新制度、新规定、新要求，网点负责人严格把关，现场提问、考评，对业务陌生、回答不畅人员绝不放过，直至全部人员回答流畅。树立“客户是亲人，热情又周到。”的服务理念，从服务中要存款，从服务中要效益。通过真诚的服务，获得客户的了青睐与支持。

 

　　规范服务，树立形象。开展礼仪训练，提高员工规范化服务的水平，在工作中开展“四有”服务。一是有形服务。以笑容行迎接礼，使客户远观即可感受到如春的和煦。二是有声服务。规范的动作配以柔和的语音，用亲切的话语将客户直接引导至等候区，安置客户落座为安。三是有心服务。客户在等候中一般会有焦虑情绪，这时为客户送上一杯热水，使客户的心重新得到安抚，同时进一步加深了与客户的心理沟通，增加相互间情感色素。四是有效服务。柜员在业务办理中面带微笑、态度亲和，解释问题语言简洁、思路清晰、表达准确，业务操作熟练，给客户留下了良好的感受。

 

　　持续强化，杜绝反复。强化优质服务贵在持之以恒，为避免员工产生松懈情绪，该行每月评出服务明星，将明星照张贴于网点宣传栏，接受客户监督。同时，网点负责人现场访问客户对员工服务的感受，提醒正在办理业务的客户及时对柜员进行评价。

 

　　加强维护，保障运行。加强自助设备维护管理，确保自助设备高效率正常运行。一是日常营业时间加强对自助设备巡视检查，及时处理吞卡和设备故障。二是坚持不懈地向客户讲解自助存款注意事项，提高客户自助存款操作质量，减少挤钞、吞卡次数，降低设备故障率。三是营业结束前对存取款一体机关键部件进行吹风除尘，清除纸屑和发丝等细微物质，提高夜间设备正常运转率。

 

　　记者 魏玉娜 化强 通讯员 梁克水 姚中恺