平安人寿山东分公司：智慧助老显便利 关键时刻解您忧
来源：鲁南网 编辑：临报融媒 发布时间：2021-09-18 17:42
伴随着科技进步，各行各业的服务模式日新月异，业务办理变得更加智能化，但是，科技进步始终要秉持“以人为本”原则，当我们习惯于通过智能终端上的各种APP，享受着不用“排队”的点餐，不用“出门“的购物，却遗忘了那些上了岁数的老年人，可能正因为没有”健康码“，而被拒之门外。
未来的科技不该是这样的，科技应当为每个人服务，特别是老年群体，他们更加有权利去享受科技带来的各项便利。如何为老年人提供“简单 便捷 友善 安心”的服务，是任何一家公司未来发展，所要优先考虑的。
近日，平安人寿山东分公司柜面接到了一个求助电话，客户表示，他的母亲是投保资格人，因为年龄较大，行动不便，且目前在住院，因为疫情防控，住院期间，不允许外人上门代办，种种原因导致无法办理业务，能否通过特殊渠道帮忙紧急处理资金类业务需求。
分公司柜面管理室的工作人员在了解到客户需求之后，立即响应，迅速部署，通过空中客服的远程视频及时便捷地将客户的保全业务办理完毕。客户在事后表示：平安的智慧服务真是帮了大忙，以往复杂繁琐的业务就这样足不出户的解决了，令人刮目相看！
上门办理业务，仅仅是平安人寿面向老年人提供的服务之一，分公司在平安集团的各项科技支持下，努力完善各项服务举措，为广大客户，特别是是老年客户，提供以下全方位、有温度的优质服务。
一、突发事件、应急状态下老年人的服务保障
1、保障临柜老年客户权益，为全辖柜面配置公众责任保险，最大限度保障老年客户临柜期间的人身及财产安全。
2、保障居家老年人基本服务需求，结合老年人无法使用智能服务或不便亲访办理业务的情况，分公司提供柜面延时服务及上门办理业务服务，安排专人延时处理客户需求或指定专人上门为客户办理业务需求，最大限度的为客户提供便利，满足客户业务办理需求。
3、业务高峰期加派服务人员及时处理老年客户的业务需求，并积极推动补退费转账业务，避免客户往返，提升业务办理时效。后援各部门抽调骨干员工组建流动服务站，可在紧急情况下为客户提供现场服务。
二、老年人日常医疗问诊服务
平安人寿健康管理服务，依托平安金管家APP逐步完善，推出“问医生”板块，其中的在线家庭医生问诊服务，通过自建全科及专科医生团队以及签约全国知名三甲医院副主任以上级名医专家，7*24小时不间断服务，形成覆盖全国的多层次医生与医疗网络。
老年客户足不出户即可在线向家庭医生进行健康咨询，开具处方，再配合健康模块中的健康商城进行药品、保健品在线购买，实现线上问诊闭环。此外，还有最新、最全的健康资讯，在线健康测评，老年客户还可以定制私人的健康习惯养成计划，最大限度的为老年人提供医养便利。
三、便利老年人日常服务需求
1、保留了传统线下服务渠道，方便老年客户进行线下业务办理、缴纳续期保费等，老年客户现场申请业务还可享受免排号等待、资深柜员接待、根据客户需求提供保单条款责任解读等人性化服务，线下服务与线上服务互相补充，保障客户需求第一时间得到妥善处理。
2、完善线上操作流程，分公司将常见的线上服务项目印制成宣传册，并制作简易操作指南，客户只需按照操作指引或者直接扫描二维码即可直接进行业务的申请，全面简化操作流程，同时汇总整理办理业务过程中遇到的问题，形成问答集锦，方便客户查阅，最大限度降低老年客户线上操作难度。
3、考虑老年客户没有智能设备的情况，平安人寿柜面配置了自助服务电脑、智能手机及平板电脑等智能设备，提供给现场客户使用，方便没有智能设备的老年客户通过智能设备操作业务，同时通过现场的协助指导，向客户宣教智能线上服务的使用方法，配合宣传指引材料的发送，方便客户了解并掌握线上服务操作方法，后期如有业务需求可自助申请办理，方便快捷。
4、保单条款通俗化，对保单条款责任等比较生硬的专业术语等进行通俗化改造，方便老年客户更加准确、全面的了解所购买的保险内容，更好的享受相关保险保障。
5、线上服务通俗化项目分类，精简功能入口，将相似的功能入口合并，便于查找。比如将客户信息相关变更项目整合为“客户信息更新”；与附加险相关变更项目整合为“调整附加险”。
6、“走出去”现场服务，分公司为进一步做好客户服务，特别是偏远及老年客户的现场服务，组织与客户服务相关的保全、核保、核赔、医务、调查等专业科室的骨干员工建立流动服务站，不定期的到大型、偏远社区开展现场保险理念宣传及保险咨询服务，同时积极参与金融服务节等大型宣教活动，通过开展落实走出去的服务举措，有效的提升偏远或老年客户的现场服务水平，进一步完善服务网络，客户服务感受得到有效提升。
7、面向老年客户提供爱心座椅、雨伞、老花镜、针线包、创可贴等便民服务设施，并开展免等待服务，安排专人接待，并提供针对老年人的保单保障检视及讲解，帮助老年人更加全面准确的了解保险产品责任，更好的享受保险权益。
四、高度重视并妥善处理涉及老年人投诉
1、积极宣传行业调解、鲁众小保、公司投诉服务热线等维权渠道，通过面向老客户宣传维权渠道，维权电话等方式，第一时间处理老年人投诉问题，切实维护老年人合法利益。
2、通过售前售中售后全流程的管理，从销售规范性化、核保专业化、售后服务人性化等方面全面进行检视，并严格落实相关管控制度，对于可能出现的问题提前介入，重点防范，标本兼治，从源头上改善老年消费者的服务体验。
3、制定首问管理制度，高度重视涉及老年人的投诉案件，保证第一时间进行响应处理，维护老年人的合法权益。
4、根据投诉案件特点，特别是老年人案件特点，从公司的售前售中售后全流程管控，制定投诉压降问责制度，对于投诉过程中发现的问题，妥善处理的前提下做好追责处理，配合品质宣讲，全方位宣导宣传客户权益维护工作。
以上就是平安人寿山东分公司专门为老年人提供的暖心服务举措，未来，公司将继续严格落实国家及监管的服务要求，不断完善服务渠道，加强服务精细化管理，利用平安强大的科技支持，将线上线下的服务有机结合，提前考虑老年人在办理业务时受到的困难与阻力，陪伴老人们度过“有温度的人生”。
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