自查短板 提高效率 政务热线工单分析研判会开出新气象
来源：鲁南网 作者：霄飞 发布时间：2018-07-12 16:07
鲁南网7月12日讯（记者 霄飞 通讯员 李天晴）为补齐短板，提升全镇行政效能，化解热线工单疑难问题，促进政务服务工作再上新台阶。7月9日，保太镇召开热线存量工单分析研判会，镇党委副书记张祥、李伟，党委宣传委员翟桂良，党委委员、副镇长李慧，各工作区书记，民政办、环保所、乡建办等部门负责人参加会议。
会上，张祥通报了第二季度热线工单办理排名情况，按照工作区分别分析了工单办理情况及典型性工单，并就满意度、办结率等考核项进行了重点解读和强调。
会议指出，当前全镇工单办理中存在的问题，一是缺乏时效性，第一时间联系群众，了解实际诉求的迫切性不强。二是缺乏主动性，及时与相关部门协调沟通、查找相关政策依据的意识性不强。三是缺乏完整性，工单回复后续跟进不足，不能有效避免针对同一问题的反复投诉。
会议强调，一要以分工为原则，提高责任意识。各工作区、各部门要切实预判和分析矛盾焦点，有倾向性的解决“苗头性”问题，避免矛盾的激化与升级。同时，接收工单后必须第一时间联系投诉人，沟通了解真实诉求，安抚情绪，用迫切回应群众诉求的态度解决问题。二要以问题为导向，改进服务措施。以“投诉人是谁？为什么投诉？解决问题的核心在哪里？预判解决程度是什么？”为既定环节，针对投诉内容，逐条核实，确保措施精准高效。三要以方法为主线，优化工作流程。在职责范围内，详细了解、客观回复、主动解决。回复前，需告知投诉人处理进展和结果，征求对方理解、满意、支持。对于无法办理的不正当诉求，也要与群众沟通，开导心结，真正在全镇落实“店小二”工作作风。
保太镇通过领导批示单模式、分析研判会等政务工单工作机制，更好地“听民声、察民情、解民忧”，加快群众诉求的办结效果和案件的处置效率，提高热线工单的先行联系率、实际办结率和市民满意率，不断引导群众“知法用法守法，合理合规合法”，畅通群众诉求的第一条“渠道”。
会上，张祥通报了第二季度热线工单办理排名情况，按照工作区分别分析了工单办理情况及典型性工单，并就满意度、办结率等考核项进行了重点解读和强调。
会议指出，当前全镇工单办理中存在的问题，一是缺乏时效性，第一时间联系群众，了解实际诉求的迫切性不强。二是缺乏主动性，及时与相关部门协调沟通、查找相关政策依据的意识性不强。三是缺乏完整性，工单回复后续跟进不足，不能有效避免针对同一问题的反复投诉。
会议强调，一要以分工为原则，提高责任意识。各工作区、各部门要切实预判和分析矛盾焦点，有倾向性的解决“苗头性”问题，避免矛盾的激化与升级。同时，接收工单后必须第一时间联系投诉人，沟通了解真实诉求，安抚情绪，用迫切回应群众诉求的态度解决问题。二要以问题为导向，改进服务措施。以“投诉人是谁？为什么投诉？解决问题的核心在哪里？预判解决程度是什么？”为既定环节，针对投诉内容，逐条核实，确保措施精准高效。三要以方法为主线，优化工作流程。在职责范围内，详细了解、客观回复、主动解决。回复前，需告知投诉人处理进展和结果，征求对方理解、满意、支持。对于无法办理的不正当诉求，也要与群众沟通，开导心结，真正在全镇落实“店小二”工作作风。
保太镇通过领导批示单模式、分析研判会等政务工单工作机制，更好地“听民声、察民情、解民忧”，加快群众诉求的办结效果和案件的处置效率，提高热线工单的先行联系率、实际办结率和市民满意率，不断引导群众“知法用法守法，合理合规合法”，畅通群众诉求的第一条“渠道”。
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